Jak do tego doszło, że branża IT straciła zaufanie?

Dlaczego kupując używany samochód, od razu przychodzi nam do głowy, że strona sprzedająca chce nas oszukać? Że licznik jest przekręcony, że są ukryte wady, o których nie wiemy, że ktoś coś kombinuje itd.? Tak jest niestety na całym świecie, nie tylko w Polsce. Również na całym świecie klienci kupujący rozwiązania IT oraz zamawiający systemy w Software Housach nie do końca im ufają. W obu przypadkach kluczowym czynnikiem jest zaufanie. Skupmy się zatem na zaufaniu w branży IT, które niestety jest dość nadszarpnięte, a jak powiedział były CEO Googla, Eric Schmidt „Zaufanie to najważniejsza waluta, jaką mamy do dyspozycji”.

Czym właściwie jest zaufanie? To przekonanie, że druga strona będzie działać w sposób uczciwy, przewidywalny i oparty na ogólnoprzyjętych wartościach. Niestety zaufanie nie pojawia się natychmiast – trzeba je konsekwentnie budować poprzez działania, a nie puste słowa. Dlaczego zaufanie w IT jest na niskim poziomie? Istnieje wiele powodów, począwszy od nieprzewidywalności kosztów i przekroczonych budżetów – wielu klientów obawia się wzrostu kosztów, braku jasnych estymacji oraz nieprzewidzianych dodatkowych kosztów. Kolejnym aspektem są nieterminowe dostawy – klienci tracą zaufanie, gdy terminy nie są dotrzymywane. Innym elementem, który nie buduje zaufania, jest słaba jakość dostarczanych systemów, pełno bugów i trudności w utrzymaniu. W branży IT jest niestety sporo firm obiecujących więcej, niż są w stanie dostarczyć, a gdy rzeczywistość nie pokrywa się z marketingiem, klient czuje się oszukany. Kolejnym powodem może być brak przejrzystej komunikacji, jasnych raportów i unikanie trudnych rozmów. Bez komunikacji, niestety, każdy projekt będzie porażką. Niektóre firmy IT stosują też praktyki, które uzależniają klienta od swoich usług, jak np. przechowywanie kodu, brak dokumentacji czy wykorzystywanie braku wiedzy klientów - są to oczywiście nieetyczne zagrania.

Niestety, wielu klientów miało już takie lub inne doświadczenia z budowaniem systemów czy wdrażaniem produktów IT. Takie historie sprawiają, że kolejne projekty i kolejni dostawcy są odbierani z dużą dozą sceptycyzmu, a klientom jest trudno zaufać, bo mają złe doświadczenia. Powoduje to również, że porządne firmy IT mają zdecydowanie trudniej na rynku. A co nas czeka w przyszłości? W mojej ocenie, AI mogłoby wesprzeć procesy budowania zaufania, gdyby było przejrzyste, etyczne i odpowiednio zarządzane. Niestety, mamy efekt czarnej skrzyni i braku przejrzystości, a dehumanizacja i automatyzacja wielu obszarów doprowadzą do budowania wielu silosów i nie ułatwią budowania zaufania. Z drugiej strony wierzę, że są jeszcze firmy i ludzie, którzy myślą o biznesie jak o czymś długofalowym...

Co myślisz o tym temacie? Jak się buduje zaufanie Twoim zdaniem? Podziel się swoimi uwagami w komentarzu.